Zaštita korisnika

Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga je u primjeni od novembra 2014.godine, i predstavlja donošenje zakonske regulative usaglašene sa standardima EU, odnosno Direktivom 2008/48/ES.
Ovim zakonom predviđeno je da se zaštita propisuje preko opštih uslova poslovanja subjekata bankarskog sistema, informisanja korisnika u predugovornoj fazi propisivanjem sadržaja informacionog lista, načina zaključivanja ugovora o pružanju usluge, kao i propisivanjem obaveznih elemenata takvih ugovora.

Kada se mogu obratiti Ombudsmenu?
Ombudsmenu se može obratiti fizičko lice (uključujući i žiranta fizičko pravno lice), kada smatra da su njegova prava ili interesi u poslovanju s bankom ili drugom finansijskom institucijom (mikrokreditnom organizacijom, lizing ili faktoring društvom) povrijeđeni, odnosno da se finansijska institucija ne pridržava zaključenih ugovora, opštih uslova poslovanja i dobre poslovne prakse

Redoslijed podnošenja prigovora
Prvi korak je da se neposredno obratite službeniku finansijske institucije za koju smatrate da je povrijedila Vaše pravo i tako pokušate na jednostavniji način riješiti eventualne nesuglasice. Kroz direktni kontakt i razgovor sa službenikom finansijske institucije, klijenti vrlo često mogu razriješiti problem na brz i jednostavan način, pa ne moraju poduzimati dalje korake.
Ukoliko niste zadovoljni usmenom komunikacijom sa službenikom finansijske institucije imate pravo podnijeti pisani prigovor finansijskoj instituciji. Imajte u vidu da je podnošenje prigovora i postupanje po istom besplatno. Finansijska institucija je dužna da u roku od 30 dana dostavi odgovor u vezi sa pismenim prigovorom klijenta.
Ukoliko finansijska institucija ne odgovori na Vaš pisani prigovor u roku od 30 dana ili ocjeni da je prigovor neosnovan, ili jednostavno niste zadovoljni dostavljenim odgovorom, možete se obavještenjem ili pisanim prigovorom obratiti Ombudsmenu za bankarski sistem. U prigovoru navodite kraći opis problema, vrijeme i okolnosti njegovog nastanka, te prilažete odgovor finansijske institucije, ako je ona prethodno odgovorila na prigovor.

Kako Vam Ombudsmen za bankarski sistem može pomoći?
Ombudsmen za bankarski sistem po dostavljenom prigovoru odnosno obavještenju traži od finansijske institucije da se izjasni povodom prigovora i dostavi sve dokaze i obrazloženja. Ukoliko Ombudsmen ustanovi povredu Vaših prava ili interesa, zatražit će od finansijske institucije poduzimanje konkretnih mjera u cilju rješavanja spornog donosa. Kroz ovaj postupak Ombudsmen može donijeti preporuke, smjernice ili mišljenja. Ako Ombudsmen ustanovi da su od strane finansijske institucije prekršene odredbe zakona o zaštiti korisnika, uputiti će predmet Agenciji za bankarstvo FBiH, a kako bi finansijska institucija bila prekršajno sankcionisana. Ponekad, rješavanje spornog odnosa uključuje mogućnost posredovanja i korisnik ili finansijska institucija mogu dati prijedlog za postupak posredovanja (medijacije) u cilju rješavanja spornog pitanja.

Postupak posredovanja (medijacije)
Postupak posredovanja je alternativni način da se riješi spor, koji nema obavezujući karakter pri čemu strane u postupku mogu odustati od daljeg provođenja postupka u bilo kojoj fazi. Ovaj postupak je fleksibilniji, efikasniji i jeftniji od sudskog postupka, a neohodan preduslov za pokretanje postupka posredovanja je da obje strane budu saglasne, jer se ne može pokrenuti jednostrano. Ombudsmen ne može nametnuti rješenje spora niti donijeti odluku, već je njegova uloga da olakša postupak kako bi strane same sporazumno došle do rješenja problema.
Zahtjev za postupak posredovanja podnosi se Ombudsmenu u pismenoj formi, a usluge ombudsmana u ovom procesu za klijenta su besplatne.

Kontakt informacije
Obavještenja, prigovore i zahtjeve Ombudsmenu za bankarski sistem možete uputiti na adresu:
Agencija za bankarstvo Federacije Bosne i Hercegovine
Zmaja od Bosne br. 47b
71 000 Sarajevo
Bosna i Hercegovina

ili elektronski putem email-a: ombudsmen@fba.ba ili putem Forme za podnošenje prigovora