Zaštita korisnika

Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga je u primjeni od studenog 2014. godine, i predstavlja donošenje zakonske regulative usuglašene sa standardima EU, odnosno Direktivom 2008/48/ES.
Ovim zakonom predviđeno je da se zaštita propisuje preko općih uvjeta poslovanja subjekata bankovnog sustava, informiranja korisnika u predugovornoj fazi propisivanjem sadržaja informacijskog lista, načina zaključivanja ugovora o pružanju usluge, kao i propisivanjem obveznih elemenata takvih ugovora.

Kada se mogu obratiti Ombudsmanu?
Ombudsmanu se može obratiti fizička osoba (uključujući i žiranta fizička pravna osoba), kada smatra da su njegova prava ili interesi u poslovanju s bankom ili drugom financijskom institucijom (mikrokreditnom organizacijom, leasing ili faktoring društvom) povrijeđeni, odnosno da se financijska institucija ne pridržava zaključenih ugovora, općih uvjeta poslovanja i dobre poslovne prakse

Redoslijed podnošenja prigovora
Prvi korak je da se neposredno obratite službeniku financijske institucije za koju smatrate da je povrijedila Vaše pravo i tako pokušate na jednostavniji način riješiti eventualne nesuglasice. Kroz izravni kontakt i razgovor sa službenikom financijske institucije, klijenti vrlo često mogu razriješiti problem na brz i jednostavan način, pa ne moraju poduzimati daljnje korake.
Ukoliko niste zadovoljni usmenom komunikacijom sa službenikom financijske institucije imate pravo podnijeti pisani prigovor financijskoj instituciji. Imajte u vidu da je podnošenje prigovora i postupanje po istom besplatno. Financijska institucija je dužna u roku od 30 dana dostaviti odgovor u vezi s pismenim prigovorom klijenta.
Ukoliko financijska institucija ne odgovori na Vaš pisani prigovor u roku od 30 dana ili ocijeni da je prigovor neutemeljen, ili jednostavno niste zadovoljni dostavljenim odgovorom, možete se putem obavijesti ili pisanim prigovorom obratiti Ombudsmanu za bankovni sustav. U prigovoru navodite kraći opis problema, vrijeme i okolnosti njegovog nastanka, te prilažete odgovor financijske institucije, ako je ona prethodno odgovorila na prigovor.

Kako Vam Ombudsman za bankovni sustav može pomoći?
Ombudsman za bankovni sustav po dostavljenom prigovoru odnosno obavijesti traži od financijske institucije da se izjasni povodom prigovora i dostavi sve dokaze i obrazloženja. Ukoliko Ombudsman ustanovi povredu Vaših prava ili interesa, zatražit će od financijske institucije poduzimanje konkretnih mjera u cilju rješavanja spornog donosa. Kroz ovaj postupak Ombudsman može donijeti preporuke, smjernice ili mišljenja. Ako Ombudsman ustanovi da su od strane financijske institucije prekršene odredbe zakona o zaštiti korisnika, uputiti će predmet Agenciji za bankarstvo FBiH, a kako bi financijska institucija bila prekršajno sankcionirana. Ponekad, rješavanje spornog odnosa uključuje mogućnost posredovanja i korisnik ili financijska institucija mogu dati prijedlog za postupak posredovanja (medijacije) u cilju rješavanja spornog pitanja.

Postupak posredovanja (medijacije)
Postupak posredovanja je alternativni način da se riješi spor, koji nema obvezujući karakter pri čemu strane u postupku mogu odustati od daljnjeg provođenja postupka u bilo kojoj fazi. Ovaj postupak je fleksibilniji, efikasniji i jeftiniji od sudskog postupka, a neophodan preduvjet za pokretanje postupka posredovanja je da obje strane budu suglasne, jer se ne može pokrenuti jednostrano. Ombudsman ne može nametnuti rješenje spora niti donijeti odluku, već je njegova uloga da olakša postupak kako bi strane same sporazumno došle do rješenja problema.
Zahtjev za postupak posredovanja podnosi se Ombudsmanu u pisanoj formi, a usluge Ombudsmana u ovom procesu za klijenta su besplatne.

Kontakt informacije
Obavještenja, prigovore i zahtjeve Ombudsmanu za bankovni sustav možete uputiti na adresu:
Agencija za bankarstvo Federacije Bosne i Hercegovine
Zmaja od Bosne br. 47b
71 000 Sarajevo
Bosna i Hercegovina

ili elektronički putem email-a: ombudsmen@fba.ba ili putem Forme za podnošenje prigovora