Često postavljena pitanja i odgovori

Može li me Ombudsman može osloboditi ugovorom preuzetih obveza?

Ombudsman, u izvansudskom postupku, koji vodi po prigovoru ili zahtjevu, ne može klijenta/žiranta osloboditi zakonski utemeljenih obveza iz ugovora zaključenog s financijskom institucijom.

Kako me Ombudsman može zaštititi u odnosu na podneseni zahtjev/prigovor?

Ombudsman na temelju saznanja i prikupljenih informacija u postupku po podnesenom prigovoru ili zahtjevu i izjašnjenju financijske institucije može: Predložiti mirno rješenje spornog odnosa (medijaciju) između klijenta i financijske institucije; Preporučiti financijskoj instituciji da u cilju rješavanja spornog odnosa poduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor; Savjetovati klijenta vezano za okončanje spora.

Mogu li se obratiti Ombudsmanu ukoliko je predmet mog prigovora/zahtjeva već u postupku pred sudom ili nekim drugim nadležnim organom?

Postupak pred sudom ili drugim nadležnim organom Vas ne sprječava niti ograničava da Vaša prava ostvarujete obraćanjem s prigovorom ili zahtjevom Ombudsmanu. Visina troškova i naknada koje financijske institucije naplaćuju za svoje usluge Imajući u vidu da je Ombudsman zaprimio veliki broj upita građana u vezi s troškovima i naknadama koje financijske institucije naplaćuju za svoje usluge, informiramo korisnike usluga - građane da se naplata za obavljenu uslugu ili korišteni proizvod obavlja sukladno Tarifi naknada, koju svaka financijska institucija internim aktima samostalno određuje. S tim u vezi, savjetujemo korisnike, a u cilju blagovremenog informiranja i kontrole troškova, da se prije odluke za korištenjem bilo koje usluge ili proizvoda detaljno informiraju o svim vrstama naknada i visini troškova, a vezanim za odabranu uslugu ili proizvod i to kod više financijskih institucija, a zatim odaberu onu uslugu koja odgovara njihovim potrebama i očekivanjima. Detaljne informacije o troškovima i naknadama za svaki proizvod i uslugu, možete pronaći na internetskim stranicama svake financijske institucije, a za precizne podatke neophodno je neposredno ostvariti kontakt s financijskom institucijom. Važno je imati na umu da razlike u visini naknada na tržištu postoje i korisnik se treba uvijek pravodobno informirati.

Pravo na gašenje računa – neaktivni računi

Sukladno Zakonu o zaštiti korisnika financijskih usluga, korisnik ima pravo na besplatno gašenje računa, a pri tome je potrebno da prethodno izmiri obveze koje su nastale korištenjem tog računa i podnese zahtjev u pisanoj formi banci. Prema Zakonu o bankama neaktivni račun je račun na kojem nije bilo aktivnosti od vlasnika računa, uključujući deponiranje i povlačenje sredstava s računa od vlasnika, u razdoblju od jedne godine od dana posljednje aktivnosti vlasnika računa. Svaka banka je dužna propisati procedure za postupanje s neaktivnim računima i o tim procedurama upoznati vlasnika računa. Kao korisnik ovoga proizvoda, dobro je znati da imate pravo tražiti od banke informacije o procedurama postupanja po neaktivnim računima.

Plaćanje kamate i naknade kod prijevremene otplate kredita

Korisnik ima pravo u bilo kojem momentu vratiti kredit, u potpunosti ili djelomično izvršiti svoje obveze iz ugovora o kreditu i u tom slučaju ima pravo na umanjenje ukupnih troškova kredita za iznos kamate i troškova za preostalo razdoblje trajanja tog ugovora (prijevremena otplata). Prijevremena otplata pojednostavljeno podrazumijeva da korisnik nema obvezu plaćanja redovne kamate koja nije dospjela. O namjeri prijevremene otplate kredita korisnik je dužan unaprijed obavijestiti financijsku instituciju u roku koji je ugovoren, a financijska institucija ima pravo na objektivno opravdanu i ugovorenu naknadu troškova u vezi s prijevremenom otplatom kredita. Propisima je precizirano pravo i način obračuna i naplate troškova u vezi s prijevremenom otplatom i to najviše do 1% iznosa prijevremeno otplaćenog kredita, ako je razdoblje između prijevremene otplate kredita i roka ispunjenja obveze iz ugovora dulje od jedne godine, a 0,5% ako je to razdoblje kraće od jedne godine. Također, važno je znati i imati u vidu se pravo naplate troškova u vezi s prijevremenom otplatom treba tumačiti i u odnosu na to da li je u konkretnom slučaju ugovorena fiksna ili promjenjiva nominalna kamatna stopa, odnosno o kojem se financijskom proizvodu radi. Ukoliko se prijevremena otplata obavlja tijekom razdoblja za koje je ugovorena promjenjiva nominalna kamatna stopa, ako je otplata izvršena na temelju ugovora o osiguranju ili u slučaju dopuštenog prekoračenja po računu, financijska institucija ne može zahtijevati naknadu za prijevremenu otplatu. Bitno je istaknuti da financijska institucija može naplatiti obračunatu i dospjelu kamatu samo do trenutka prijevremene otplate kredita.

Visina stope zatezne kamate u slučaju kašnjenja u plaćanju obveza

Obvezni element ugovora o kreditu je i stopa zatezne kamate koja se primjenjuje u slučaju kašnjenja u izmirenju obveza. Financijske institucije ugovorom utvrđuju visinu stope zatezne kamate na način kako je to propisano Zakonom o obveznim odnosima, a što može biti zatezna kamata koja je utvrđena posebnim zakonom (zakonska zatezna kamata) ili ugovorena kamata ako je ona viša od stope zakonske zatezne kamate, koja teče i poslije dužnikovog kašnjenja. Dakle, shodno zakonskoj regulativi, u pogledu visine zatezne kamate financijska institucija može samo obračunavati i naplaćivati zakonsku zateznu kamatu na sva dospjela potraživanja (12% godišnje) ili kao stopu zatezne kamate primjenjivati stopu redovne ugovorene kamate (ukoliko je ona viša od zakonske zatezne kamate).

Ustupanje potraživanja i kupoprodaja plasmana banke

Sukladno Zakonu o zaštiti korisnika financijskih usluga, financijska institucija svoje potraživanje iz ugovora koji ima zaključen s fizičkom osobom kao korisnikom financijskih usluga može ustupiti samo drugoj financijskoj instituciji koja ima dozvolu za rad Agencije za bankarstvo. Financijska institucija koja je ustupila potraživanje dužna je obavijestiti korisnika o ustupanju potraživanja, izuzev ako je nastavila, u ime i za račun onome kome je ustupila potraživanje, vršiti naplatu od korisnika. Druga financijska institucija ne može korisnika dovesti u nepovoljniji položaj u odnosu na položaj koji je imao da potraživanje nije ustupljeno, niti može od njega zahtijevati dodatne troškove.

Evidencije podataka i zaduženja u Centralnom registru kredita (CRK)

Odlukom o Centralnom registru kredita poslovnih subjekata i fizičkih osoba u Bosni i Hercegovini Centralne Banke BIH („Službeni glasnik BIH“, br.: 92/11,103/11 i 22/12), uređen je Centralni registar kredita (CRK) koji predstavlja evidenciju svih kredita poslovnih subjekata i fizičkih osoba, zaduženih kod financijskih institucija koje su pod nadzorom Agencije za bankarstvo. Ovisno o urednosti otplate kredita od dana zaduženja ugovora između financijskih institucija i korisnika, prema propisima Agencije za bankarstvo, klasifikacija se vrši prema slovnim oznakama A, B, C, D i E. Svaka od ovih oznaka ukazuje na faze i razdoblje postojanja ili nepostojanja urednosti u otplati dugova (kategorizacija), tako da oznaka „A“ predstavlja najbolju, dok oznaka „E“ najlošiju kategoriju. Financijske institucije su obvezne dostavljati podatke u CRK-a na dnevnoj osnovi i odgovorni su za točnost i ažurnost dostavljenih podataka. Evidencije svih kredita dostupne su kroz dva izvješća: - Izvješće o ukupnim tekućim zaduženjima fizičke osobe (BF1) - Izvješće o ukupnim isteklim/otplaćenim zaduženjima fizičke osobe, za posljednjih pet godina od momenta isteka/otplate (BF2) Zaštita osobnih podataka kod evidencija u CRK-a S obzirom da izvješća u CRK-a sadrže osobne podatke, sukladno Zakonu o zaštiti osobnih podataka BiH, svaki pristup izvješćima treba podrazumijevati suglasnost vlasnika podataka. Drugim riječima, nitko kome niste dali pismenu suglasnost za pristup podacima, nema pravo uvida u ova izvješća. Imajte u vidu da ukoliko želite biti nekome sudužnik ili jamac, a prije konačne odluke, možete tražiti od glavnog dužnika-korisnika kredita na uvid njegov izvod iz Centralnog registra kredita kako bi bili upoznati s njegovim tekućima zaduženjima i eventualnim kašnjenjima u otplati postojećih dugova.

Što je informacijski list?

Prije ugovaranja proizvoda ili usluge financijska institucija je obvezna korisniku uručiti personalizirani, standardni informacijski list. Bitno je znati da informacijski list sadrži sve bitne elemente proizvoda ili usluge (vrsta, iznos, trajanje, vrsta kamatne stope, naknade itd.), a kako bi korisnik mogao usporediti proizvod ili uslugu iste vrste kod različitih financijskih institucija. Uvijek imate pravo od zaposlenika financijske institucije zatražiti dodatna pojašnjenja u slučaju nejasnoća u pogledu sadržaja informacijskog lista, odnosno uvjeta proizvoda ili usluge koja vam se nudi. Jako je važno da kao korisnik iskoristite sve mogućnosti za dobivanje potrebnih informacija kako bi mogli donijeti odgovornu financijsku odluku.

Imam li pravo na nacrt ugovora?

Korisnik prije zaključenja ponuđenog ugovora, ima pravo na zahtjev dobiti besplatnu kopiju nacrta ugovora od financijske institucije i sadržaj, u razumnom roku, razmotriti izvan prostorija financijske institucije. Na navedeni način korisnik može detaljno sagledati sadržaj ugovora, tražiti dodatna pojašnjenja, razgovarati o svim nejasnoćama oko ugovornih odredaba ili tražiti izmjenu odredba koje nisu prihvatljive. Bitno je istaknuti da se u ovoj pregovaračkoj fazi, osigurava primjerena zaštita i dovođenje korisnika u ravnopravan položaj prema financijskim institucijama.

Fiksna i promjenjiva kamatna stopa

Jedan od bitnih elemenata ugovora o kreditu jeste kamatna stopa. Karakteristika fiksne kamatne stope jeste da ona u svom nominalnom iznosu ostaje nepromjenjiva tijekom ugovorenog razdoblja, za razliku od promjenjive kamatne stope koja se u nominalnom iznosu mijenja ovisno o ugovorenim promjenljivim elementima koji se zvanično objavljuju (npr. Euribor, Libor, index potrošačkih cijena). Financijska institucija je uvijek dužna propisati jasne uvjete promjenjivosti kamatne stope koje moraju biti dvosmjernog karaktera.

Obavijest o promjenljivoj kamatnoj stopi

Ukoliko je ugovorena promjenljiva nominalna kamatna stopa financijska institucija je dužna o svakoj izmjeni kamatne stope korisnika obavijestiti u pisanom ili elektroničkom obliku i to prije početka primjene izmijenjene stope, odnosno periodično sukladno ugovoru i u toj obavijesti navesti datum od kada se izmijenjena stopa primjenjuje. U navedenom slučaju, pored obavijesti, financijska institucija mora besplatno dostaviti novi otplatni plan korisniku i učiniti navedeni plan uvijek dostupnim za vrijeme trajanja ugovornog odnosa.

Što je to valutni rizik?

Financijske institucije mogu odobravati kredite indeksirane u stranoj valuti ili tzv. kredite s valutnom klauzulom, odnosno definirati tip tečaja valute koji se primjenjuje pri odobravanju i otplati kredita, kao i datume obračuna. Kod kredita odobrenih s valutnom klauzulom iznos odobrenog kredita se veže uz vrijednost tečaja strane valute, ali se plaćanje po tom kreditu obavlja u domaćoj valuti (konvertibilna marka). Promjenom tečaja valute (valutni rizik) u kojoj je ugovoren kredit, može doći do povećanja rate ili anuiteta, što korisnici posebno moraju imati u vidu prije zaključenja ugovora.

Izmjena obveznih elemenata ugovora o kreditu

Ukoliko financijska institucija namjerava neki od obveznih elemenata ugovora izmijeniti, dužna je pribaviti pisanu suglasnost svih sudionika u kreditnom odnosu (korisnika, sudužnika, jamca i ostalih) prije primjene bilo kakve izmjene, izuzev kada je u pitanju izmjena ugovorene promjenljive kamatne stope. U slučaju da korisnik nije suglasan s izmjenama obveznih elemenata ugovora, financijska institucija ne može jednostrano izmijeniti uvjete iz ugovora, niti ugovor jednostrano raskinuti, odnosno otkazati izuzev u posebnim slučajevima koji su zakonom propisani.

Od kada je u primjeni Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga?

Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga u Federaciji BIH je objavljen u „Službenim novinama Federacije BiH“ 23. travnja 2014. i stupio je na snagu osam dana nakon objavljivanja. Financijske institucije na teritoriju Federacije BiH su bile u obvezi početi primjenjivati odredbe Zakona šest mjeseci nakon stupanja na snagu. U tom smislu svi ugovori zaključeni s korisnicima nakon 1. studenog 2014. podliježu zaštiti i odredbama Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga.

Na koje iznose kredita se ne primjenjuje Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga?

Na kredite u iznosu manjem od 400,00 KM i većem od 150.000,00 KM se ne primjenjuju odredbe Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga u Federaciji BiH, što korisnici trebaju imati u vidu prilikom ugovaranja. Primjenjuje li se Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga i na pravne osobe? Pravne osobe nisu predmet zaštite u smislu odredaba Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga. Zakon se primjenjuje isključivo u odnosu na fizičke osobe, i to samo one koje koriste, žele koristiti ili su koristili financijske usluge i proizvode u svrhe koje nisu namijenjene njihovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti.

U slučaju pravomoćne odluke suda, mogu li se o istim okolnostima obratiti Ombudsmanu za bankovni sustav Federacije BiH ?

U slučaju da je nadležni sud donio pravomoćnu odluku po pitanju određenog prava ili obveze korisnika financijske usluge ili proizvoda naspram financijske institucije, Ombudsman za bankovni sustav Federacije BiH ne može postupati po Vašem prigovoru ili voditi postupak medijacije o istoj pravnoj stvari.